En el mundo hotelero, cualquier contacto con el cliente debe transformarse en una oportunidad para ofrecerle una experiencia personalizada y, a la vez, conseguir que sea un punto diferencial y mejorar así su paso por el hotel. El proceso del check-in es el momento perfecto para llevarlo a cabo.
Normalmente los hoteleros invierten en herramientas de check-in online, pero no suelen encontrar el retorno esperado o no llegan a sacarle todo el jugo al servicio. Un motivo de esto es la falta de comunicación efectiva que se hace para aumentar su uso.
El coste de oportunidad en este sector es crucial, por lo tanto debemos tener en cuenta una buena comunicación para no perder la oportunidad de conseguir una mejora en la eficiencia operativa, reducción de costes y aumento en la satisfacción de los clientes gracias a estas herramientas.
Aquí te damos una serie de consejos útiles para mejorar esta comunicación y así conseguir aumentar la conversión del check-in online en tu hotel para alcanzar así los objetivos marcados.
1. ¿Por qué es importante mejorar la conversión de tu check-in online?
Antes de seguir adelante es necesario entender por qué es importante mejorar la conversión del check-in online.
Una tasa de conversión alta nos permitirá:
- Optimizar y agilizar los procesos manuales de recepción.
- Mejorar la satisfacción de los huéspedes.
- Reducir colas y esperas en el mostrador.
- Dar un mejor servicio.
La digitalización del proceso permitirá además recopilar los datos necesarios de los huéspedes automáticamente y crear oportunidades de upselling y cross-selling consiguiendo así personalizar y mejorar su estancia.
2. Primeros pasos para mejorar tu check-in online
Los puntos claves a tener en cuenta para mejorar la conversión de tu check-in online son:
- Hacer una comunicación activa de los beneficios del check-in online, de manera directa y simple, sin generar dudas.
- Disponer de una herramienta confiable, evitando cualquier complicación técnica de acceso que rompa el flujo natural del proceso.
- Incentivar el uso del check-in online. Por ejemplo, habilitar colas rápidas en recepción para eliminar o minimizar esperas y ofrecer otro tipo de incentivos.
- Enviar recordatorios conforme se acerque la fecha de la estancia con un link directo al check-in online.
3. Cómo comunicar el uso del check-in online
La manera de comunicar los servicios es tan importante como los mismos servicios en sí. Por tanto, elegir la estrategia adecuada para conseguir un mayor impacto en el público objetivo es crucial. Esto hará que los consumidores elijan el proceso digital ante el tradicional.
3.1. Comunicación del check-in online a través de email y mensajería
Si nuestra intención es llegar al cliente de una manera más personalizada y adaptada, la mensajería instantánea, correos electrónicos y chatbots son una opción perfecta.
Correo electrónico
El correo electrónico es una de las maneras más rápidas y fáciles de automatizar e informar al huésped sobre el check-in online, y una de las más utilizadas al ser un canal del que todo el mundo dispone.
Puedes implementar lo siguiente en tu estrategia:
- Enviar mail de bienvenida dónde aparezca el enlace directo al check-in online, acompañado de una guía o artículo del paso a paso para llevarlo a cabo. Este tipo de emails automatizados son posibles gracias a herramientas de comunicación para hoteles.
- Enviar mensajes con recordatorios para realizar el check-in online conforme se acerque la fecha del hospedaje.
Chatbots
Los chatbots son la herramienta perfecta para personalizar la experiencia y poder solucionar cualquier problema relacionado con su reserva o estancia de manera rápida y directa.
- Envía recordatorios para completar el check-in online.
- Guía a los huéspedes en el proceso del check-in en tiempo real, respondiendo a todas las dudas que puedan surgir en él y sobre su estancia, como: «¿Dónde encuentro el enlace para el check-in?» o «¿Qué debo hacer si no recibo mi confirmación?».
Mensajería instantánea
La mensajería instantánea, como SMS o Whatsapp Business hacen la comunicación mucho más ágil y sencilla. Podemos emplearlos para:
- Enviar enlaces al check-in online, pudiendo así interactuar en directo y guiarlo en todo momento en el proceso.
- Mandar recordatorios con enlaces directos al check-in online incentivando su uso y recordando sus beneficios.
- Enviar mensajes personalizados según el tipo de reserva.
Boletines y newsletters
Los boletines y newsletter son un buen medio para mantener actualizada toda la información sobre tu empresa y sobre el check-in online. Updates, nuevos productos o servicios, etc. En ellos pueden aparecer:
- Testimonios de experiencias positivas de huéspedes que han realizado el check-in online.
- Información sobre productos y servicios del hotel, favoreciendo el upselling y cross-selling.
- Ofertas especiales para aquellos huéspedes que realicen el proceso del check-in online.
3.2. Comunicación del check-in online a través de web
La web debe ser tu carta de presentación; en ella debe aparecer la información relevante de tu establecimiento además de tus productos y servicios. La comunicación a través de web es muy importante ya que cualquier visita la podemos convertir en una reserva fácil si el contenido y tus servicios son de valor. Además es un buen canal para publicitar tu check-in online.
Banner o CTA
Un banner o un CTA en la página web del hotel puede invitar a hacer el check-in online a los huéspedes y es una manera de facilitar el proceso. Estos elementos deben:
- Ser visualmente atractivos y seguir nuestra línea de marca y diseño web.
- Ubicarse estratégicamente en lugares de alta visibilidad, como la página de inicio, el menú principal o la página de confirmación de reserva.
- Captar la atención y acompañarlos en el proceso de manera intuitiva y fácil.
Blog corporativo
Con él podemos trabajar la estrategia SEO, ya que con artículos de interés podemos conseguir un buen posicionamiento o bien publicar contenido de valor para tus huéspedes, y así conseguir acercar más al cliente potencial a tu marca.
Para favorecer la comunicación del check-in online, podemos publicar:
- Presentaciones con imágenes interactivas del proceso.
- Artículos donde aparezca el paso por paso de cómo realizar el check-in online.
- Gráficas y posts donde se muestran comparaciones entre el proceso de check-in online vs el proceso tradicional.
- Consejos para sacarle el mayor rendimiento a la herramienta.
3.3. Comunicación del check-in online a través de RRSS
Las RRSS son un canal de comunicación imprescindible para llegar al huésped.
Se han convertido en el altavoz comunicativo más potente con el que podemos obtener un mayor alcance y así llegar a una audiencia más diversa.
Algunos consejos para comunicar el check-in online en este canal son:
- Elegir la estrategía que más se adecua a tus objetivos y así adaptar tus contenidos a las diferentes plataformas.
- Crear contenido de alto valor: carruseles e imágenes explicativos, vídeos con el paso a paso del check-in online, testimonios de clientes, etc.
- Fidelizar a los clientes con información, consejos y ofertas.
Linkedin
Aquí siempre nos encontramos con un público de carácter profesional, por lo tanto nuestra comunicación debe estar adaptada a ello. La exigencia es mayor y debemos ser más meticulosos a al hora de elegir el contenido y el tono de voz.
Las publicaciones en esta plataforma pueden ser:
- Posts sobre cómo tu hotel se diferencia gracias al proceso del check-in online.
- Estadísticas que resaltan la mejora de la satisfacción del cliente y los beneficios del check-in online.
- Casos de éxito de clientes y testimonios de cómo ha mejorado la eficiencia de su hotel gracias a la solución del check-in online.
Instagram
La red social por antonomasia dónde mostrar de manera visual e interactiva cualquier proceso, consiguiendo ser más atractivo.
En ella podemos publicar:
- Vídeos cortos y reels que muestren el proceso de check-in online de manera física, ejemplo: Una persona realizando el check-in online con su móvil, ordenador o tablet de manera rápida y sencilla.
- Imágenes e infografías resaltando los beneficios frente al check-in tradicional.
- Crear historias dónde se explique el proceso o bien con testimonios de huéspedes que han empleado el check-in online.
- Encuestas y preguntas frecuentes que den pie a posibles interacciones futuras.
Youtube
Esta plataforma es perfecta para el formato de video más extenso, dónde tratar con más detalle cualquier tema, pudiendo responder en directo cualquier duda, proceso, etc.
Podría contener:
- Vídeos y tutoriales en directo, explicando el proceso paso a paso detalladamente, incluyendo dudas frecuentes y respondiendo a las dudas en directo con casos prácticos.
- Entrevistas con el personal del hotel en las que nos detallen los diferentes beneficios que ha aportado el proceso de check-in online y cuál ha sido la repercusión de él. También podrían aparecer entrevistas con clientes satisfechos.
- Vídeos comparando los tipos de check-in, donde se podría remarcar las diferencias a gran escala y hacer un balance de pros y contras.
- Webinars y seminarios de carácter más técnico, dónde se pueda exponer en un vídeo extenso los procesos llevados a cabo de manera más profunda y respondiendo de manera directa y con ejemplos in situ.
Conclusión
En resumen, la mejora en la comunicación a través de varios canales impulsará la conversión del check-in online, y es la oportunidad perfecta para facilitarle la vida a tus huéspedes y al equipo de tu hotel, a la par que consiguen optimizar y automatizar los procesos de recepción.
Adaptando la estrategia de comunicación a tus objetivos, podrás llegar de manera más sencilla, clara y concisa a tu cliente ideal y conseguir la conversión que te propongas.
Conseguir dar con la estrategia correcta y llevar a cabo estas comunicaciones no es una tarea sencilla y con este post queremos ofrecerte algunos consejos para conseguir llegar de manera más efectiva a tu público objetivo eligiendo la que más se adecue a tus necesidades para impulsar la conversión de tu check-in online.
